怎样经营旅行社

1利用各种手段宣传促销，提高旅行社的知名度

旅行社传统的宣传手段主要是印发小册子和做电视、报纸广告，这种促销方式的范围较狭小。由于是单向的灌输式信息交流，当接收者不需要旅游时对广告不在意，当他需要旅游时又感到信息量不足，因此促销效果不理想。随着互联网电子商务的迅速发展，旅行社在网上促销迫在眉睫。因为网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且与上网者可进行双向信息交流，引人入胜，说服力强，因而促销***。。此外，旅行社还可以跟拉手网、团程网等团购网合作，在他们的网站上推出一些特价旅游团，其目的不在于**，在于通过这些活动打响旅行社的名号，让更多的人知道这个旅行社的存在。旅行社还应该与旅游业相关的部门如酒店、旅游交通部门等进行合作宣传，提高其知名度。

2完善旅行社经营管理制度

旅行社员工要实施现代化企业经营管理，完善经营管理的制度和体系。*先，要建立和健全现代化企业制度，使其适应市场经济的发展，按照分工明确、指挥灵活、信息灵敏、相互制约的要求，合理设置旅行社管理机构;其次，要建立和健全以责任制为核心的各项规章制度，**企业各项管理经营活动高质量、**率地进行;再来，要建立和健全旅行社的**管理机制，调动员工的积极性，让员工互相监督，共同提高;*后，要建立企业服务质量等级标准，确立企业服务等级形象，并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系，让企业员工在工作的过程中有参照的标准，使其能够更**地完成工作任务。

3围绕顾客需求进行产品的开发与创新

目前，市场需求从过去被动接受旅行社提供的套餐”向追求多样性、个性化的主动选择性转变，旅行社必须围绕顾客需求来进行产品的开发与创新。笔者认为，旅行社可以细分目标市场，根据不同需求、性格或行为方式的顾客群体，开发、设计具有特色的旅游产品和服务。如，根据年龄的不同可以设计老年人健身团，青年体育运动团，少年儿童游乐团等;根据兴趣的不同可以设计野外探险团，休闲养生团，世界遗产观光团和一些纯玩团等。在*近广珠城轨开通了以后，不少市民都想去体验一下轻轨的舒适与快捷旅行社应该抓紧这个机遇，设计广珠城轨主题游，还可以设计城轨+高铁一线游，将珠海、中山、广州、深圳、韶关、湖南、武汉等多个城市的景点串联起来，让游客体验城轨和高铁的同时也可以满足其旅游的愿望。旅行社还可以提供更个性化的服务，例如，可以根据顾客需求调整旅游线路、交通方式、导游语言、付费方式等方面，充分满足旅游者不同的心理需求，提供更丰富的信息服务，从而吸引更多的游客到旅行社参团出游。

4全面提高旅行社的服务质量

服务质量的好坏，直接影响到旅行社的生存与发展。只有全面提高旅行社的服务质量，才能保住自身的竞争地位。如何提高服务质量呢?服务前期，要充分了解市场客人的需求，向游客提供真实、可靠的旅游信息，帮助游客形成合理的出游期望;服务开始之后要很好地执行预定计划，尊重游客，重视游客的想法，并以积极的态度予以采纳，增强游客在旅游活动过程中的自愿合作程度。要处理好与游客的关系，员工要在微笑、热情、周到的服务中营造一种轻松、自然、随和的气氛，从细微化服务入手，以情动人，使游客在享受实惠价格的同时，感受到来自旅行社真情实意的关怀，满足游客的期望。服务过程结束以后，要及时收集客人的反馈信息，以便总结经验和教训，进一步提高今后的服务质量。旅行社尤其要重视在服务过程中和服务提供后游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置。这样不仅可以提高游客的满意度，还可以获得游客的信赖。此外，旅行社应该给游客提供便捷的投诉途径，如投诉电话、投诉信箱等，这样既可以尽早发现服务质量的缺陷所在，又可以及时纠正错误，还可以监督服务人员的工作，一举多得。

5规范导游人员的管理制度

5.1改革导游薪酬制度

如前所述，导游不合理的薪酬制度是造成目前导游人员道德败坏、影响导游服务质量的**所在。因此，改革现行的导游薪酬制度是提高服务质量的关键。笔者认为，旅行社应该充分利用国家现有的工资政策，根据本企业的现实条件和导游人员的实际情况，充分考虑竞争环境等相关因素，明确导游的劳动报酬方式，建立以基本工资加带团补贴为主体、佣金分成为补充的公正、合理的导游人员薪酬分配制度，并且**导游的基本工资收入、社会**等合法权益，努力改善导游的工作条件。

5.2建立公平有效的激励机制

激励机制能激发和调动员工工作的积极性，对提高服务质量有着密切的关，在激励的过程中必须坚持以人为本，根据导游人员为提高旅行社业绩所做出的贡献，适时奖励他们，提高导游人员对工作的积极性和自豪感;同时，按照导游心理活动规律综合、灵活的采取物质奖励、精神奖励，从员工的切身利益出发，满足员工的物质与精神需求。此外，员工的奖励必须公平。公平理论的创立者美国心理学家亚当斯认为：一个人的工作动机，不仅受其所得报酬**值的影响，而且受到相对报酬多少的影响。他们会把自己与本组织中或与其他组织中员工的工作待遇和报酬进行比较，若发现相等或较多，心理就会比较平衡，认为自己得到公平的待遇，就会保持对企业的满意度和忠诚度，增加贡献;反之则会感到不公平，从而挫伤其工作积极性，导致其对企业的贡献减少。所以员工奖励必须公平公正，才能使激励机制的效果达到*佳。

.5.3加强招聘管理工作

前文提到过旅行社因招聘一些综合素质较低的兼职导游而影响了企业的服务质量和信誉度。因此，笔者认为，旅行社应该增加专职导游人员的数量，招聘多一些综合素质较高的，并且具有服务精神的导游人员。*好是吸收有经验的老”导游。老”导游的带团经验丰富，综合能力较强，责任感也比年轻导游要强，还可以培训新人导游，能为企业贡献更多。至于兼职导游要择优聘用。招聘的兼职导游人员必须持有国家认可的导游证，*好是有带团经验的，不能再盲目地聘用廉价”无证”导游，必须严格抓好导游人员的招聘管理工作。

.5.4加强员工培训

员工培训是提高员工整体素质的有效方法之一。通过对员工进行系统的培训，如礼仪、服务沟通、服务理念等培训，可以提高员工的服务意识和岗位素养，提高员工与游客的沟通能力，使员工深入认识和理解企业的经验服务理念，从而严格执行各项运作的规范。此外，导游人员还必须具有历史地理知识，还要有外语技能、心理学、社会学、简单的医学和求生技能等多方面的知识，更要对景点的文化价值和相关的民族学、民俗学的知识相当熟悉，能够回答游客涉及各类学科知识的各种问题。因此，员工培训具有非常重要的意义。员工的服务意识提高了，服务质量就跟着提高了，企业的信誉度自然而然也就提高了。

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