山东分站
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㈠塑造良好的形象
美容院的形象是社会公众(包括客户和其他人)和本美容院员工对美容院的整体印象的评估，也是一个美容院内在特征和外在表现在社会公众和内部员工的反映，是内部员工、消费者和其他人士通过对美容院的各种标志(如经营项目的特点、促销策略、促销手段、员工服务、经营理念等)的识别，而建立起来的总体评价和印象。
美容院的形象是一个复合的指标体系。这个指标体系可以分为两大类：有形形象和无形形象。有形形象是指一个美容院的标志(如名称、品牌、名片、店面标志等)、设备、资金实力、业务项目、产品品种等。无形形象指一个美容院的精神、经营方针、管理水平、效益、经营作风、服务水平等。
从这个角度看，美容院的形象管理与美容院所经营的全部活动都有关系。它是一个系统工程，有一套自己的管理方法，在西方国家已经风行了五十多年，在我们国家起步稍晚，但也已经开始了十来年，并有专门行业从事这项工作，叫做CIS形象设计或CIS形象策划。它其实对美容院很有作用，某些做得比较好的大、中型美容院都很重视这方面的工作。美容院的形象是一个综合性的东西，但它不是一个抽象的东西，它有具体的内容，并且要有一套识别系统。具体包括5个方面：
a..美容院的经营作风;
b..美容院的服务项目形象;
c..美容院的服务形象;
d..美容院的环境形象;
e..美容院的社会形象。
在电话中树立美容院形象
让所有的客人感到满意，是每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念，因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度，美容院会经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询，还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动，因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时，一定要用和悦的声音和态度，使美容院随时都留给客人*好的印象。顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责专业顾问。
注意：*不受顾客欢迎的美容院之一是，顾客的电话被转接了3次以上。
将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人，并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言，在合适的是时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间，因为如果客人打电话到美容院咨询问题，但电话总是占线，客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。
㈡顾客开发
1.增强客户的信任感
规范的美容院在接待新顾客前，须进行系统的皮肤测试，并根据测试结果帮助客人进行分类型的皮肤护理，并选配适用的产品。对店里直接**的产品，应坚持慎重的态度，在了解产品的基本成份和适用肤质之后做决定。观察店里是否备有先进的电子皮肤检测仪就对了。同时，要多留心查看以下事项：
a.营业执照、卫生许可证、***发的物价表、医疗机构执业许可证，是否俱全?是否是在审核的有效期内。
b.应具备的卫生消毒设施，是否健全
c.美容院是美容项目的公共”服务场所，所使用的毛巾、海棉扑(洗脸用文眉(眼线)针、床罩、化妆品卫生环境都须具备一定的水准，美容院早、晚要用紫外线灭菌消毒。避免交叉感染。
d. 美容师是否**选择美容师应该是具有**的美容师国家专业证等级资格证书(职业资格证书)，不论年龄大小，都需要有不同等级的美容资格证书(初、中、**)且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方(国家有令：从7月1日起，须持证上岗，否则无资格从业)，否则，可进行投诉。
e.美容院是否设有顾客护理档案
美容护理是一个长期的过程，当顾客**次接受服务的同时就自动建立，通过美容档案可为顾客提供包括应季皮肤护理计划在内的许多周到全面的系列服务，以备查询，故，选择美容院，别忘记询问是否有美容档案服务。
f. 当顾客的权益和利益受到侵害时，美容院是否能妥善及时处理?随着广大消费者生活水平的不断提高，人们在爱美的强烈意识下，如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品，使面部不同程度的起过敏反应，或文眉等项目给顾客带来了不满或毁容事件等，美容院应及时采取补救措施，并兼负一定的法律责任。
2.如何开发顾客
开发顾客与服务管理的要点：为维持定量的顾客，一年必须至少开发20%以上的新顾客，否则顾客将逐年减少。为增加固定客户，吸引消费者的认同为*要任务，而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再**，但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客，美容院目前*迫切需要的，正是此种管理办法。
*先介绍几种开发顾客的方法有：
a.**吸引顾客的条件
美容院的营运目标，若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否，那是无法令顾客**满意。因为，美不仅限于外表而已，散发自心灵深处的美，才能**而长远。因此，美容院在提供技术的同时，必须提供良好的服务，才能让顾客感到**满意。即美容院与其坐待顾客因皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门，还不如给予顾客到美容院是种享受”的观念来主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时，亦应针对此种想法来设定计划。
b.利用介绍卡开发新顾客
开发顾客的方法之一，可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果，来积极**会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客，凡介绍新顾客五人以上者，可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施，应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等，使美容的意愿创意化，达到真正提高美容动机的目的。
c.营造吸引顾客的氛围美容院必须根据所在地区的特性，设计店面的形象和活动氛围，以适合当地消费者的心理。
