12345打造24小时不下班的政府

2008年9月26日，一条“一人一机”的普通**公开热线全面升级改造，成为具有多种功能的公共服务热线——12345。 6年来，12345市民服务热线整合了城管、市政、工商、供电等方面38条政务类公共服务热线，充分发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”的作用，为市民解决大量诉求。如今，有事就拨12345已经成为济南市民的习惯，这条热线也变成一个24小时不下班的**服务窗口。

据了解，热线开通至今，共受理市民诉求936.4万件，其中接听电话917万个、市长信箱8万件、短信9.3万条、微博**2.1万条。目前，热线日均受理市民来电8000余个、邮件42件、短信195条、微博37条、**47条、高峰时达到2万余件，日均通话时长398小时。

人工坐席增至72个，推行“一号受理”

12345热线平台的建设采取政企合作方式，配备****水平的服务器、语音交换机、多媒体网管等硬件设备，并开发了高度信息化、智能化的办公系统，分为转办、应急、预警等15个版块，开发了热线电子地图查询、系统问题预警、现场管理示意图等功能。而热线的人工坐席也从*初的30个增至60个，2013年7月又增至72个，现有工作人员200余人，通过电话、短信、市长信箱、微博、**五位一体24小时受理市民诉求。

热线成立之初，在原有市长公开电话基础上，对城管、工商、市政等38条热线进行全面资源整合，实行12345“一号受理”，县(市)区长电话同时并入12345热线;各县(市)区、各市直部门均作为12345热线承办单位办理热线转办工单，部门热线完成了从以“受理为主”向以“承办为主“的转变。12345热线好记、好打、好用，在方便市民、服务百姓的同时，又做到了行政资源**集约使用，让市民一个电话就能寻求**各项服务。

热线考核纳入行风评议，拓宽延伸热线服务领域

12345热线在创立之初，就建立了百分制考核办法，并结合工作实际不断充实完善。2013年，热线邀请山东大学有关**学者对原有考核体系、办法进行研究，制定了更加科学的考核办法，将满意度指标定为70分，办理工程指标定为30分，并在各项指标中规定了科学的换算权重。目前热线考核情况已纳入全市行风测评考核和科学发展观考核之中，并占有相当的分值。

为让广大市民享受到更多更好的服务，热线**思路，主动创新服务内容和形式。一方面，热线积极开发**调查系统，并拓宽延伸热线服务领域，先后开通英语、日语、韩语等外语坐席，与民生检察服务热线、青少年**热线、法律服务热线以及市委政法委、市总工会、仲裁委、老龄办、边检站建立联动。开通****条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、科普热线、中小企业服务热线、民生政法热线、外商服务热线和为侨服务热线。与航空、铁路、高速等多家交通运输单位合作，为市民提供便民服务信息。

另一方面，热线还研究开发热线大数据，加大公共服务工作力度，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类等信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理版块，实现教育、文化、就业、医疗、社会**、公共安全、生态环境等便民信息的互通互联。

管制型**向服务型**转变，市民参与社会管理

自热线开通以来，在市委、市**的领导下，坚持“以群众为根本、以实践为标准”,在促进服务型**建设、提高社会治理能力、服务**民生、提高**公信力和创新社会管理等方面发挥了重要作用。

热线的开通，改变了过去各部门单兵作战，建立了以热线标准化工单的形式明确各部门具体办理标准兵进行有效监督的新模式，即由“管制型”、“审批型”**向“电话”**、现代“服务型”**的转变。

据悉，12345热线自开通以来，针对市民关注的供暖延期、雾霾天气、征收二手房个税等问题，充分进行政策解读，提升了**的公信力，也扩大了决策监督的**基础。而通过热线，市民能够更多的参与到社会管理建设中来。

此外，热线也改善了民生和投资环境，开通“企业服务直通车”，为驻地企业解决生产经营中遇到的困难，先后帮扶国棉一厂、宏济堂制药、港华燃气等数百家企业解决问题。而12345热线同样也探索了社会管理创新的新途径，它将**与群众、部门与群众、部门与部门、群众与群众联系起来，将许多民生问题协调多部门联合解决，探索出了全民参与社会管理的“12345济南模式”。