外塑形象从法律咨询接待开始

近日，东阿县***新城司法所在服务大厅专门设立了一个法律咨询的窗口，接待前来咨询的群众，并在工作实践中总结出"记录、倾听、查看、询问、分析、解答"接待基本功。

记录。接待来访者要作记录，在正式开始询问和解答前，接待人员应当*先要进行登记，记录来访者的姓名、性别、年龄、职业、民族、文化程度、工作单位、家庭住址、电话号码等一般情况，对来访者所问的问题进行记录，留作资料存档，便于工作联系。记录的作用也可降低来访者的急躁情绪，使接下来的咨询解答更***。

倾听。就是耐心听取来访者的陈述。*先要注重立足的角度，有服务群众观念，能关心群众疾苦，做到满腔热情，否则难以听真;其次要有耐心，否则难以听准;*后要认真地听完问题的全过程，一定要听全。目的是弄**相，了解实质，为解答打下良好的基础。

查看。是指审阅来访者带来的证据材料。审阅材料，不能怕多怕长，但应注意是否与"问题"有关。如确实无关或关系不大的，自然无须全看。其次是指观察来访者的情绪是否正常，对于情绪过于激动的，接待人员要善于稳定情绪，适当降温。

询问。提问的目的是为了尽快地把握住"问题"的中心环节，从而使解答更有针对性、更有准确性。使来访者的叙述尽量省去不必要的枝节，使所询问的问题涉及的"事实"更加清晰明确，进一步突出主题。

分析。接待人员对来访者的陈述在听懂、看清、问明之后，对所提的问题，做一番分析与综合，对来访者的问题做出法律上的判断，如对问题本身的合理性、合法性，问题中涉及的权利义务关系，以及法律上是否给予**等等，属不属于法律援助事项范围，可不可以提供法律援助等等，做出正确的判断。

解答。针对来访者提出的主要问题，在分析判断之后，要用通俗易懂的语言，做出"有的放矢"的回答。回答要把握分寸，把道理讲清楚，把有关的法律、法规和政策解释透彻，提出的解决问题的办法要具体可行。如果不能解决，也应如实告知，提出个人合理建议。