山东分站
山东分站
--“零售岗位服务培训及资格认证”,内核**的服务升级
自革命不是迫于无奈便是追求上进，在这一点上，招行服务体系的自我修正更是一种对客户负责，对招行负责的体现。以往，全行未曾建立过一套科学的服务培训、认证、序列晋级体系，服务水平高低对员工岗位选择及职业生涯发展影响有限，导致员工主动修炼及提升服务能力的意愿不足。
为全面提升一线员工的服务水平，区别不同岗位对员工服务能力的要求，总行已于今年建设了“零售岗位服务培训及资格认证体系”,并以“过筛子”的形式开展一线员工服务大通关，以服务能力为维度，对零售队伍进行梯队化建设。针对不同梯队，设计差异化的培训课程，制定不同的学习地图，培养专业化的服务内训师队伍，组织专项培训并实施逐一通关与认证，通关结果将与员工“专业序列”评级挂钩，使服务能力对员工的约束从“要他持证”转变为“他要持证”,进而从本源上强化了员工提升服务技能的欲望。
新渠道：
服务延伸抓紧互联终端
互联网金融大势所趋，对传统金融服务的挑战与机遇也越来越大。招行以快速的反应及创新的服务意识走在了传统金融机构迎接互联网挑战的**。网上银行专业版7.0和**银行成为招行零售服务新渠道的两大利器。
--网上银行专业版7.0,用户体验至上
互联网时代，用户体验至关重要，招行自不怠慢，*新推出的网上银行专业版7.0正是将用户体验摆在了优先级*高的位置。目前，客户看到的每一张页面，都经历了由交互线框图到视觉图再到*终产品的演进过程;客户每一次输入、点击的流程，阅读的每一段话术都经过反复推敲，尽力将使用过程轻量化。通过大数据技术的运用，网银专业版7.0能更加**地定位目标客户、捕捉客户偏好，满足个性化需求，实现由单向交易型向互动销售型转变，从而提供了一个安全、快捷、便利、开放、一站式的移动金融基础服务平台。
例如，客户登录后，系统会根据数据挖掘模型的结论在“特别推介”频道向客户展示**三款*适合他的产品，提升产品交叉销售率。在客户完成转账汇款、***还款、生活缴费等常用交易后，成功页面会为客户提供其*有可能进行的下一步操作。未来，网上银行还将通过对客户行为数据的监测，进一步优化数据模型，深度分析客户行为、消费习惯、风险偏好等，智能识别客户需求，有效提升用户体验。
--**银行*占先机、持续领跑
在**这一社交软件的应用上，招行*占了先机，率先推出**银行，并在同业的快速复制中，保持领跑地位。在去年**银行初创的基础上，2014年，招行**银行完善并升级了诸多服务。通过**银行，客户不仅可以使用24小时智能客服，办理借记卡账户查询、转账汇款、***账单查询、***还款、积分查询等常用业务，而且将银行卡与**银行绑定后即可直接通过**享受账务变动通知、理财日历提醒和无卡取款等便捷服务。
招行**银行凭借在用户体验方面具有的独特优势，已成为继网上银行、手机银行等渠道外的又一重要电子服务渠道。招行**银行与***微客服粉丝量总和已超过1700万，越来越多的客户选择了这一便捷的24小时在线服务渠道。在提升用户体验水平的同时，同步增强了客户黏性，推动了原有电子银行渠道和服务流程的持续创新和体验优化。
新科技：
传统网点插上自助翅膀
--可视柜台让无人网点有人服务，革新银行服务新模式
新科技手段的不断运用，能够更好地实现招行向轻型银行的转型，可视柜台前端自助化操作、后端柜员集约式管理，开创了网点低成本扩张新模式。凭借小巧的体积，可视柜台可以灵活摆放在全国超过2000家24小时自助银行内，与传统自助设备的现金交易进行优势互补，提供全功能零售业务服务，从而将全国超过2000家传统自助银行升级为24小时营业的零售全功能网点，快速扩大招行网点覆盖面。可视柜台不仅是将远程渠道与柜面服务进行简单地优势互补，而是从根本上革新了传统银行单一设备与单一柜面的服务模式。
招行可视柜台的形态除了有目前同业普遍使用的双屏版柜式可视柜台外，招行还首创推出PAD版可视柜台。PAD版可视柜台不需要大幅改变网点装修，可以布放于低柜、填单台、电子银行体验区、贵宾室等区域，并与营销流程深度结合;同时，PAD版可视柜台还可通过4G网络接入业务系统，将可视柜台带到企业、客户家里，成为招行“移动的柜台”、“客户身边的柜台”.
未来，招行还将推出壁挂式、超薄式等不同形态的可视柜台，适用不同的应用场景，通过可视柜台架构，让招行网点真正实现智能化、智慧化。
--柜面无纸化革命，引领新潮流
无纸化是通过在零售银行柜面布置一体化手写电子签名液晶数位屏(简称“手写液晶屏”)，将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。作为国内首家、也是目前唯一一家实施柜面无纸化的银行，招行对项目安全性、软硬件核心技术、法律合规性和易操性，做了大量的技术研究和可行性分析，终于在2014年8月12日，在深圳、武汉、沈阳、太原、佛山、总行营业部等6家行部81个网点，共379个零售高柜窗口同步推出并对外营业，随后将以每月一批的速度快速推进，年内完成全行推广。柜面无纸化项目的推出必将引领零售银行创新的新一轮潮流。
面对日趋严峻的同业竞争和互联网金融带来的压力，以及客户对金融服务日益走高的期望，零售条线自知在客户服务方面仍存不足与改进空间。知耻而后勇，知不足而奋进，纵使艰难，也要前行，零售条线将保持不断创新改革的激情，在客户服务、体验、创新方面继续探索，保持招行在零售服务领域的**地位。
