招商银行以创新促服务

从“一卡通”到“金葵花”理财，从“一网通”到“网上银行专业版7.0”,从“手机银行”再到“**银行”,在竞争激烈的零售银行领域，招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑，铸就了许多业内**的服务品牌。

2014年，在提升客户服务能力方面，零售条线继续保持创新的**与动力，启动了三大方面的升级换代：服务体系的新体验;服务延伸的新渠道;传统网点的***。

具体而言，作为一名招行的零售客户，从选择招行的服务到完成交易，整个服务流程都能感受到升级换代后的惊喜。*先，客户可以在一网通、手机银行等渠道预先查阅《小招服务宝典》，了解常用零售业务办理流程，然后通过网上银行电子填单系统完成业务预填单，再进行预约排号，到达网点无需排队直接可到柜面体验无纸化业务流程;或者通过可视柜台实现“人机对话”,办理非现金的“面签”业务;还可以在升级后的网上银行7.0和**银行实现金融交易。全程现代化的业务流程能将整个金融体验提升至极，也实现了招行基于客户的服务流程再造。

新体验：

由表及里，触达深层体验

--*届“客户服务升级体验季”将爱进行到底

银行服务还停留在柜台人员一板一眼的操作?亦或是电话客服四平八稳的对答?还是网上银行背后冷冰的代码?这一切客户体验都随着招行“体验季”活动的开展悄然发生着变化。零售银行通过开展“客户服务升级体验季”活动，既凸显了招行的服务创新，也与客户展开了许多情感上的互动，令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。

“体验季”共开展了七项活动，既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动;又有基于“用户思维”邀请客户体验招行特色服务(如网点预约、无卡取现、电子填单等)，并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动;还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。

从客户思维出发、优化客户体验、关注客户声音的一系列体验活动广获客户好评与参与。三个月的活动期间，共有2.5万人次参与网络互动，为招行优化客户服务建言献策。

--《小招服务宝典》：随时随地的大堂经理

随着社会公众金融需求的逐渐增多，各大商业银行的业务品种也日益繁多。为了能够指引消费者快速、准确地找到合适渠道办理所需的银行业务，零售金融总部于2014年下半年推出了国内*家银行服务宝典--《小招服务宝典》。

通过查阅“宝典”,客户可以了解到包括基础业务、存取款、转账汇款缴费、电子银行、投资理财、个人贷款、外汇出国在内的7大类59项业务的办理途径、是否需本人办理、需准备的材料、是否收费及当场办结等重要信息，业务的关键内容一目了然。为适应大众随时随地获取信息的习惯，“宝典”还提供了“一网通”、“手机银行”等多种查阅的途径，大大方便了“移动一族”.“宝典”一经推出便在**朋友圈获得客户疯狂转发，反响热烈，俨然已成为招行零售板块的又一服务利器。